সহানুভূতি বিশ্বাস জয়ের চাবিকাঠি: নারায়ণ স্বাস্থ্যের অভিষেক মিশ্র

অভিষেক মিশ্র, কান্ট্রি হেড-ব্র্যান্ড অ্যান্ড মার্কেটিং, নারায়না হেলথ, বিশ্বাস করেন উত্তরটি নিরবধি কিছু: গ্রাহককে কেন্দ্রে রাখা।

মিশ্রের সাথে একটি সাক্ষাৎকারের সম্পাদিত অংশ:

প্র. ভোক্তা-মুখী ব্যবসায় আপনার আগের অবস্থান থেকে স্বাস্থ্যসেবা কোম্পানিতে আপনার ভূমিকার জন্য আপনি কী শিক্ষা নিয়েছেন?

ওলা, লিভস্পেস এবং গেমস 24×7-এর মতো অনেক স্টার্টআপ এবং প্রতিষ্ঠাতাদের সাথে কাজ করার সুবিধা আমার ছিল। ভোক্তা-প্রযুক্তিতে আমার যাত্রার দিকে ফিরে তাকালে, তিনটি পাঠ সর্বজনীন সত্য হিসাবে দাঁড়িয়েছে।

প্রথমত, ডেটা-চালিত ব্যক্তিগতকরণ ঐচ্ছিক নয়। ভোক্তারা চান যে ব্র্যান্ডগুলি তাদের নির্দিষ্ট চাহিদা এবং পছন্দগুলি বুঝতে পারে এবং তারা ব্র্যান্ডগুলির সাথে তাদের প্রতিটি মিথস্ক্রিয়ায় এটি প্রতিফলিত করতে চায়। পণ্যের সুপারিশ করা, পরিষেবা প্রদান করা বা সমস্যাগুলি সমাধান করা – প্রসঙ্গটি সর্বাগ্রে।

দ্বিতীয়, দ্রুত, পুনরাবৃত্তিমূলক ফিডব্যাক লুপগুলি অভিজ্ঞতাকে ক্রমাগত পরিমার্জিত করার জন্য প্রয়োজনীয়। ভোক্তা-প্রযুক্তিতে, প্রতিটি ক্লিক, সোয়াইপ বা ক্যোয়ারী হল ব্র্যান্ডের বৈশিষ্ট্য এবং প্রক্রিয়াগুলি শেখার এবং পরিবর্তন করার একটি সুযোগ৷

তৃতীয়ত, সহানুভূতি গুরুত্বপূর্ণ। বিশ্বের সমস্ত অটোমেশন এবং বিশ্লেষণের অর্থ কিছুই নয় যদি না তারা সত্যিকারের মানবিক, সহায়ক যোগাযোগ সক্ষম করে। চিন্তাশীল, সময়োপযোগী বার্তা এবং সক্রিয় সমর্থন বিশ্বাস, আনুগত্য এবং ইতিবাচক অনুভূতি তৈরি করতে পারে, ব্র্যান্ড অ্যাডভোকেট তৈরি করতে পারে।

দিনের শেষে, সবকিছু গ্রাহক বা ভোক্তাকে ঘিরেই আবর্তিত হয়। স্বাস্থ্য পরিচর্যায়, তারা সবসময় একই হয় না। কিন্তু আমি কীভাবে কাজ করি তার মূলে আমি এই নীতিটি রাখি। অবশ্যই, পক্ষপাত থাকতে পারে, তবে ধারণাটি একজন সাধারণ ব্যক্তির মতো ভাবতে হবে। এটি কোন লাভজনক ব্যবসার মূল।

প্র: সাধারণ জনগণের মধ্যে বেশিরভাগ কথোপকথন ব্যক্তিগত স্বাস্থ্যসেবাতে আস্থা বা তার অভাব সম্পর্কে। আপনি কিভাবে এই সঙ্গে মোকাবিলা করবেন?

অধিকাংশ বিপণন মানুষ বিশ্বাস পাই যে টুকরা চান. আপনি যদি এটি দেখেন, সমস্ত পুনঃবিপণন- এবং সদস্যতা-ভিত্তিক ব্যবসা সম্পূর্ণরূপে বিশ্বাসের উপর চলছে, ব্যবসার বিভাগ যাই হোক না কেন। উদাহরণস্বরূপ, আপনি আপনার কাছে সেরা মুদিখানা সরবরাহ করতে চান [from online retailers]আর এক জায়গা থেকে অন্য জায়গায় যাওয়ার সময় আপনি নিরাপদ থাকতে চান [using app-based taxis],

তাহলে কি শুধুমাত্র স্বাস্থ্যসেবাকেই অবিশ্বস্ত হিসেবে দেখা হচ্ছে? আমার মনে হয় না। বিশ্বাস শুধুমাত্র স্বাস্থ্যসেবার মালিকানাধীন কিছু নয়। তবে হ্যাঁ, বাজি অনেক বেশি হয়ে যায়, কারণ দিনের শেষে, আমরা এখানে মানুষের জীবন সম্পর্কে কথা বলছি।

প্র. হ্যাঁ, তবে নিশ্চিতভাবে গ্রাহকের আস্থা অর্জন করা অন্য ভোক্তা-মুখী ব্যবসার তুলনায় হাসপাতালের জন্য একটি বড় অগ্রাধিকার?

ঠিক আছে, যদি আপনার প্রিয়জনের কিছু ঘটে, মানুষ মোটেই ক্ষমা করে না। কিছু ক্ষেত্রে এটি খুব বেশি যেতে পারে।

তবে সমাজ হিসেবে আমরাই চিকিৎসকদের সর্বোচ্চ পদে অধিষ্ঠিত করি। তারা কখনই আমাদের এটা করতে বলে না। তারা কেবল একটি ব্যবসা শিখে এবং এটিতে আরও ভাল হয়, এবং তারপর প্রক্রিয়াটিতে জীবন বাঁচায়। যদি আপনি একটি উচ্চ পদে স্থাপন করা হয়, আপনি আপনার ট্রেড অনুশীলন জন্য একটি ভারী মূল্য দিতে হতে পারে.

এখন, প্রধান ব্যাঘাতগুলি এমন কিছু যা কোনও বড় পরিষেবা-ভিত্তিক ব্যবসায় ঘটবে। যদি কোনো হাসপাতালে আপনার কিছু ঘটে, আপনি সেখানে না যেতে লোকেদের বলার জন্য আপনার পথের বাইরে যেতে পারেন। সে [review] দাবানলের মতো ছড়িয়ে পড়তে পারে। সুতরাং, এইরকম কিছু সমাধান করা আমাদের জন্য অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ হয়ে ওঠে এবং এখানেই সহানুভূতি একটি বিশাল ভূমিকা পালন করে।

প্র. তাহলে নারায়ণ স্বাস্থ্যের জন্য প্রচারাভিযান ডিজাইন করার ক্ষেত্রে আপনি সহানুভূতির এই ধারণাটি কীভাবে প্রয়োগ করবেন?

সাম্প্রতিক সময়ে, ‘Pinocchio’ প্রচারাভিযান পিনোকিওর ক্রমবর্ধমান নাকের শক্তিশালী রূপক ব্যবহার করেছে যাতে আপনার স্বাস্থ্য সম্পর্কে মিথ্যা বলা এবং ছোট স্বাস্থ্য সমস্যাগুলিকে উপেক্ষা করা বড় সমস্যায় পরিণত হতে পারে।

এই সম্পর্কিত গল্পের সাথে, আমরা জীবনের সকল স্তরের লোকেদের সাথে সংযোগ স্থাপনের লক্ষ্য রাখি, তাদের স্বাস্থ্যের বিষয়ে সৎ হতে এবং একটি গুরুতর অবস্থার বিকাশের আগে প্রাথমিক যত্ন নেওয়ার জন্য তাদের উত্সাহিত করা।

এগুলি ছাড়াও, ‘থিঙ্ক বিফোর ইউ অর্ডার’ এবং ‘চাই-সুত্তা’ তামাকবিরোধী প্রচারণার মতো প্রচারণার অধীনে, আমরা প্রচার না করেই, কিন্তু সহানুভূতি এবং সাংস্কৃতিক সংবেদনশীলতার সাথে দৈনন্দিন জীবনে স্বাস্থ্যের পছন্দগুলি সাবধানে অন্বেষণ করার জন্য লোকেদের সাথে দেখা করতে থাকি।